【产城原创】商业模式观察：养老服务业的数据化发展之路
来源:和君产城发展事业部
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作者:和君资深咨询师 黄辽东
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发布时间: 2021-08-10
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我见过如此聪明的智能陪伴机器人，能用子女声音哄老人家安稳入睡，送给老人家生日红包。但愿不会哄老人家天天发红包吧。养老服务业的数据化发展之路会给我们带来哪些惊喜或是惊悚？
【导读】我见过如此聪明的智能陪伴机器人，能用子女声音哄老人家安稳入睡，送给老人家生日红包。但愿不会哄老人家天天发红包吧。养老服务业的数据化发展之路会给我们带来哪些惊喜或是惊悚？
我国养老服务业发展规划提出“9073”概念，指90%老人在家养老，7%在社区服务中心养老，有3%老人在养老院养老。实际7%的社区养老几乎没开展，并没有多少孤独老人入住社区服务中心（北京称社区养老驿站）。规划3%老人在养老院里养老，却被房地产增加的“养老公寓”给突破了。远郊的小户型房子挂个“养老公寓”招牌确实有利于销售，譬如杭州“良渚文化村”养老公寓。不过此类床位未进入民政局统计口径。
养老服务有三个场景：居家养老，社区养老和机构养老，其数据化发展各处于怎样的水平呢？先说居家养老场景，行业管理数据化做得出彩的当属南京市和广州市。南京市建立了居家养老公共服务平台，帮助居家养老公司进入社区服务。老人先在“12349”公共服务平台注册户口，有服务需求时打电话告诉平台，然后可以安心在家等候养老护工上门服务了，事后老人家在线评价服务效果并支付服务费。“12349”服务平台数据库为每位注册老人建立个人档案。关于广州市的居家养老服务平台，笔者录得2019年南沙社区管委会购买居家养老服务招标价格每小时工资92元，政府为生活自理困难老人提供免费居家服务。这是社区居家养老服务顶端数据库运行情况，服务数据系统做得很实。
在居家养老服务端底层是什么情况呢？事实上服务水平差异巨大。老人们既有感觉服务无微不至，超过原生家庭关怀的，也有被剥夺人格尊严，遭到护工保姆虐待的，皆因对老人服务效果难以监督。笔者有本《护理服务细节手册》详细列出1965项，但由于缺乏“服务量化”这把尺子，服务效果就无法评估，反映出养老服务行为数据化关键环节缺失，在居家养老服务端底层，数据化做得很虚。机构养老服务也不见得好到哪里去。
老人被虐事件很容易引起社会关注，但是护工被老人敲诈，保姆被老人家属侮辱事件呢？读者你关注了吗？如果实现服务行为数据化，就会使得服务需求端与服务供给端进入良好运行环境。养老服务业不能依靠“圣母心”来维系运行，养老服务端底层结构迫切需要数据化支持。
从11月在广州举办的第七届中国国际老龄产业博览会看到，养老服务智能产品从智能药盒子到智能化房间全方位分布。厂家给传统产品安装几组传感器，连上互联网做个数据后台，就算是“智慧养老产品”了。笔者对制造厂商的急切心情当然理解，但须知开发智慧养老产品的基础是把老人行为能力做数据化处理，但这个环节上并未引起投资界关注。笔者曾与大数据应用开发团队讨论过这个问题，得知个人行为数据受到个人隐私保护法规保护，调查对象群体不小于规定的最小规模，而个体行为数据是绝对不允许做商业用途收集的。因此李大爷陈大妈们虽然有智能手机，但是大爷去了哪些地方遛鸟？大妈跑去多远市场买打折青菜？这些数据是不允许收集的。笔者曾向某社区管理中心了解独居老人数量，当场被严重怀疑为想推销营养品骗老人家钱，后来笔者向民政局领导诉苦，得到解释是由于想骗老人家钱的骗子太多，所以社区基层干部都很谨慎，可见获取老人行动能力数据并不容易。想在养老院获取吗？别忘了“9073”人数分布，若把养老院那3%老人的数据作为开发新产品依据，也太过轻率。当下养老服务供给端数据化发展遇到的困难是无法拿到成体系的老人行动能力数据。读者都明白碎片化数据没有使用价值，例如智能药盒，可以收集老人服药数据，但是无法完成老人生活状态画像，24小时不离身地佩戴手环也无法完成。
由投资人决定的盈利模式，使得数码类产品已基本屏蔽老人群体。所以买车票，扫防疫二维码通行，消费支付这些社会公共服务环节的智能化升级，给老年群体造成无数门槛。在11月国务院发通知要求社会各方力量教会老人家使用智能手机，同时给老人家留下方便之门。在12月3日住建部网站刊发了六个部委联名发布的《关于推动物业服务企业发展社区居家养老服务》，文件第四条“积极推进智慧居家社区养老服务”，提出了“建设智慧养老信息平台，配置智慧养老服务设施，丰富智慧养老服务形式，创新智慧养老产品供给”四方面措施。笔者很清楚唯有行业数据才能穿越社会分工利益藩篱，帮助企业配置服务设施，丰富服务形式，创新产品供给。面对扑面而来的老龄化浪潮，最具商业价值，最能引领养老服务业发展的理想善举，应是建立养老服务共享数据库。虽然《经济统计年鉴》早就完成了“大量数据统计”任务，但只有收集到“有效数据”才能支持养老服务业发展。
No.4乐见其成
笔者对于中国养老产业发展持十分乐观态度。这是“人数日益扩大，支付能力日益提高”的成长型服务市场。目前尚未被“风口飞猪”“直播网红”之类的一夜暴富梦侵染，值得深入耕耘。好笑的是，笔者发现尚未被深耕的主要原因竟是因为养老服务业信息化和数据化发展程度太低，投资界的师爷们还没看透、没想好怎样去掏老人家的钱袋。
商家们日夜思念着老人们的钱包，既有善意也有恶意，从“听课发鸡蛋”低级类型到“以房养老，反按揭”高级类型，掏老人家钱包的手段着实魔幻！笔者与养老智能陪伴机器人开发者们讨论养老服务数据化发展，悟出惊人逻辑：商业模式将由算法模型主导。老人行为能力数据支撑了算法模型，算法模型主导了商业模式。例如《头条》推送算法模型，读者想啥就来啥（只可惜想钱不能来钱），这就是由算法模型主导的高效率商业模式。有心理学研究表明，老人家最需要亲情陪伴，于是开发团队就做个智能陪伴机器人。让机器人全天陪伴老人家，用子女声线口吻提醒老人家按时晒太阳，收听老年大学课程，去网络世界邂逅新的异性朋友，让老祖宗们整天不亦乐乎。智能陪伴机器人还会送给老人家生日红包，我听了暗暗担心：这家伙不会哄老人家天天发红包吧？
笔者看到中国养老服务业正在向数据化方向发展，在此预言将经历三个发展阶段。第一阶段，以收集老人行动能力数据为核心的收集储存阶段。第二阶段，以大数据关联性分析为核心的获得成果阶段。第三阶段，运用数据关联成果的人工智能高速发展阶段。
目前，人类社会能做到的仅仅是“行动能力数据化”而已，例如各种可穿戴设备就是行动能力数据收集端口。保险公司精算师根据这些数据决定你的汽车保险费率，你的健康人寿险收费率。至于“众里寻他千百度”的人脸识别技术其实是超大规模算力应用成果，并非真正的人工智能。
人类已经发现数据与现象之间存在因果关联性，却没人知道发生因果关联的逻辑。虽然中国古老的《易经》《推背图》都能预测某种趋势与结果，但总不能用《易经》八卦来设计算法模型吧？以《真正的人工智能》微杂志总编庄稼老师的话来说，当前阶段的人工智能算法模型“缺乏人类认知能力”，只能算是“伪智能”。
商业模式是笔者最关注的研究领域，在探索养老服务业数据化之后笔者幡然醒悟，那些基于成功经验和博弈理论的商业模式，在人工智能算法面前显得多么苍老和脆弱！养老服务业的数据化发展会给我们带来哪些惊喜和惊悚故事呢？
