一个品牌要想赢得消费者的信任需要几年甚至数十年的不断努力，然而信任的崩塌却往往只在一瞬间。尤其是在互联网时代，企业的任何负面事件没有处理好，就极易迅速发酵并演变成一场舆论危机，给企业与品牌造成不可逆转的伤害。

    许多企业一心关注如何提高销量、增加利润，却忽视了品牌危机公关能力的建设，对品牌危机管理掉以轻心，抱有侥幸心理。当真正出现危机时，往往是手忙脚乱、无所适从，没有迅速有效的解决之道。

    遇到品牌危机，处理得好，企业与品牌继续发展，处理得不好，品牌多年的积累甚至毁于一旦！

    近期奔驰漏油事件使得西安利之星和奔驰中国深陷舆论旋涡。4月9日奔驰女车主坐在引擎盖上“哭诉维权”的视频曝光，并且迅速在抖音、微博等社交媒体上传播，围绕事件的各种话题成为网络热门，单个视频播放量超过两亿，人民日报、新华社、人民网相继报道，成为了人尽皆知的全民事件。虽然经过七天的舆论风暴，女车主最终在4月15日与4S店达成和解，却对奔驰品牌造成了极大的负面影响。而奔驰在此次事件中的处理方式可以说是一次典型的危机公关失败案例和反面教材。

    危机公关的处理一定要迅速。尤其在裂变传播的社交媒体时代，危机公关处理的最佳时间从“黄金24小时”已经变成了“黄金4小时“、“黄金24分钟”，充分说明快速反应的重要性。

    反观奔驰事件，从4月9日“哭诉维权”视频曝光，到13日下午梅赛德斯-奔驰才通过官微发布首次声明。在整个事件过程中，西安利之星与奔驰中国的反应极为迟缓，错过了处理危机的最佳时期。他们的“淡定”激起了网友及媒体们的“热情”，使得舆论持续发酵，更多利之星往期诉讼事件、前员工诈骗事件、金融服务费等其他负面信息被曝光出来，使得事情从一个消费者个人维权事件上升到了全民关注的事件。如果事件发生后利之星及奔驰官方能够第一时间出面回应，控制住事态发展，就不至于陷入全社会的口诛笔伐中。

    一旦发生品牌危机，企业将置身于舆论的风口浪尖，接受全社会和媒体的检查和审视。品牌的每一次发声，都要让大家感觉到诚恳、对消费者负责、勇于承担责任的态度，争取消费者的同情和理解，而不是模模糊糊、模棱两可、推卸责任。

    奔驰事件爆发后，西安利之星先是用国家“三包”政策搪塞，态度遮遮掩掩，避重就轻；高管出面道歉态度傲慢，看不到任何诚意；当西安工商部门宣布介入事件后，奔驰官方的声明才姗姗而来，且内容不痛不痒，回避问题，最终惹恼消费者和公众，使得事态进一步扩大，奔驰品牌也给消费者留下了傲慢自负、店大欺客的形象。

    整个事件处理过程，西安利之星和奔驰官方没有积极同媒体、政府联系，没有积极对外公开表态，从而失去了主动沟通的权利，丧失了舆论的主导权，整个事件由奔驰女车主及社会舆论主导。随着“车主与奔驰销售高管录音”、“奔驰女车主提八点诉求”等信息的持续曝光，一人维权演变成全民维权，郑州、长沙等多地也被曝出维权事件，人民网、新华网等各大媒体发表评论文章，提出整个汽车服务行业急需要刮骨疗毒，深挖和整治行业乱象成为公众的诉求。

    “奔驰漏油”事件最终得以解决，舆论的声音也在逐渐平息，但这次事件对奔驰品牌声誉造成的损失不可估量。此时回顾整个事件，希望更多企业能够重视品牌危机公关，并且掌握一套应对危机的系统方法，得以在遭遇危机时有效处理，转“危”为安。

    如何让品牌转“危”为“机”

    是品牌就会有危机，关键是如何转“危”为“安”，甚至把“危”变成“机”。从另外一个角度来看，危机公关同样也是企业宣传自身价值观和责任担当的好机会。如果事情能够得到很好地处理，不但能够消除事件造成的负面影响，或许有可能在建立更好的品牌形象。

    2017年海底捞“老鼠门”事件就是一个转“危”为“机”的典型案例。事件曝光3个小时后，海底捞先发出一篇通告真诚地认错，向公众道歉；接着发出处理通报，提出具体的七条解决措施，责任到高管，并且告诉员工无需恐慌，由公司承担所有责任。两篇通报中体现了海底捞勇于承认错误和承担责任的态度，对员工的处理方式也凸显海底捞对员工负责的态度。通过此次危机公关，海底捞不但快速有效地平息了事件，并且在社会和消费者心目中树立起了勇于担当、对员工负责的良好形象。

    总结来看，品牌危机公关需要注意以下几点：

    快速回应：遭遇危机时品牌做出反应的时间越长，消费者就越有可能从媒体报道、社会舆论中形成对品牌的负面印象，甚至完全失去对品牌的信任。及时、准确地把事情的真相告知公众，掌握处理危机事件的主动权，这样才能在第一时间缓解、安抚消费者及大众的情绪，避免局势继续扩大。

    多点真诚、少些套路。公司的反应越真诚，消费者就越不会形成对品牌的负面归因。面对危机品牌应该表现出一个企业的担当与责任，勇于公开承认对消费者造成的影响并积极采取措施，不转移视线，不遮掩问题、不转嫁责任，而聚焦于如何更好地解决问题。

    有全面、系统的应对策略：危机公关是一个系统性的工作，危机前的预防、危机中的处理、危机后的善后都影响危机公关工作的效果。细致的准备和良好危机管理机制非常重要，任何一个环节出现问题都会对整体工作产生影响。全面、系统性的制定应对策略，才能把危机快速解决并把对品牌负面的影响控制到最小。

    切实行动解决问题：出现危机暴露出了企业在管理过程中确实存在的问题，好的危机公关需要切实行动起来，这对企业而言是一次成长的机会。企业认错、道歉之后，其实消费者最看重的还是行动，这样危机才能得以根治。而承诺之后却不了了之，就算是再好的道歉信，也无法重新赢回消费者的信任。

防患于未然：企业必须清晰认识到，危机公关只是事件发生后的补救措施，企业需要建立一整套危机预警机制，未雨绸缪，去预防和规避风险的发生，再好的危机公关都不如没有危机。

    防患于未然：企业必须清晰认识到，危机公关只是事件发生后的补救措施，企业需要建立一整套危机预警机制，未雨绸缪，去预防和规避风险的发生，再好的危机公关都不如没有危机。