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Manner员工困局,胖东来或有标准答案
来源:和君产业园区事业部 | 作者:张鹏 和君咨询人效提升研究中心 | 发布时间: 2024-06-27 | 152 次浏览 | 分享到:

近期,Manner咖啡接连被爆出咖啡师向顾客泼咖啡粉、扇顾客耳光与顾客互殴的冲突事件。随着事件持续发酵,不少曾在Manner咖啡工作过的员工现身说法,纷纷吐槽质疑Manner不合理的工作模式:“多数Manner店内只有一个员工”“Manner员工8小时内要做500杯咖啡”“Manner前店员称上厕所仅限10分钟”……据了解,去年10月,Manner宣布第1000家店开业,并宣布2024年的目标是再开1000家。

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图源:微博

怎么看这事呢?

当情绪崩溃的咖啡师与顾客产生冲突,同为弱者,谁更应被包容?

当经营者的逐利、系统算法的压榨都到了极致,员工的感受是什么?员工在这种状态下去服务顾客,顾客的消费体验又是什么?

当企业获得资本的青睐需要不断提高回报率时,创始人的初心能保持多久?

在精品与规模的矛盾中,经营者让员工扛下所有,究竟能扛多久?接连被爆出的员工与顾客之间的冲突,到底是黑天鹅还是灰犀牛?

老板追求人效提升无可厚非,但是不是应该有个度?超过这个度以后是不是该去审视一下是否合理?怎么平衡组织效能与员工幸福感?

如果让我为Manner咖啡提几点建议,我会这样说:

 01  用好的文化吸引对的人。打铁还需自身硬,花香蝶自来。想拥有好员工,首先是创始人自己要有大格局,要建立“视人为人”的企业文化,真心关注员工的感受,你真的把员工当家人,他自然会把公司当成自己的家。即便遇到一些个别员工把公司当成跳板,也不必担心,只要坚持长期主义,一定会有越来越多的好员工留下来。
 02  为员工加油。不能过度追求高人效,要选取合理的人效目标值。一方面,要舍得给员工钱。及时开展薪酬调研,提供公平合理有竞争力的薪酬福利,包括健康保险、带薪休假等,以增强员工的归属感和幸福感。另一方面,要舍得配备足够的人。通过开展工作分析,结合工作内容和工作量进行岗位职责和人员编制的设置;要有灵活的排班制度,让员工可以及时地休息、释放压力;还可以充分利用闲忙时和淡旺季,调整或轮换岗位职责,拓宽员工技能、降低职业倦怠。
 03  为员工撑腰。可以定期找员工沟通,共进午餐或者设立匿名意见箱,让员工发声,通过有效途径找到藏在背后的问题,并及时解决、反馈改进。对待员工犯错,要客观处理,不可动辄以开除员工作为息事宁人、危机公关的方法。
 04  为员工赋能。为员工提供场景模拟练习,教会他们应对不同客户的情绪,甚至为员工提供模板式应对技巧,举例:向顾客精准提示前面的单号数和预估等候时间的区间(如10-15分钟),而非具体的几分钟(如10分钟),降低顾客预期,并允许顾客在手机上随时退单,为急客推荐速度较快的品类。

 05  为员工铺路。一旦员工能力和绩效提高,就要给予员工明确的职业发展路径和晋升机会,让他们看到长期发展的希望,愿意与公司成为事业和命运的共同体。

在上述这些方面,胖东来可谓是一个教科书式的典范。从嘉百乐到步步高,从青海一家亲到永辉超市,经他“点化”的商超门店,无不“脱胎换骨”,而胖东来也摇身一变成为零售行业的“风向标”。

截至6月19日,永辉信万广场店调改后首日销售额188万元,是调改之前日均销售额的13.9倍,客流达12926人。它对员工做了什么呢?从6月起全员涨薪,员工工作满1年可享受10天年休假,平均每日工作时间不超过8小时。

而在四线小城许昌的胖东来,员工每天只需要工作7小时,普通一线员工基本能拿到7000元的税后工资。员工享受30-40天带薪年假,管理层实现全年190天休假,高管统一配300多万的车。公司为员工设置委屈奖,“按正常流程工作受委屈的,补贴5000-8000元”;为员工设置10天不开心假,员工不想上班可请假,管理层不批就违规;工作时可以坐着,避免过度劳累;不允许加班,非工作时间不允许接工作电话;员工休息区不仅配备音响,而且零食、冷饮全免费,打麻将也被允许;图书馆、健身房等统统都齐备。

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“胖东来”公司的福利设置

别人家老板业务量暴涨高兴还来不及,可于东来反而越来越“苦恼”,因为无法保证员工“稳定的生活状态”。于是,胖东来主动压缩茶叶店营业时间,关店时间提前到下午4点,实行线上预约排号,因为“幸福大于一切”。

今年3月,于东来公开建议企业家拿出50%利润分给员工——他敢这样提议的底气在于,2023年胖东来营收预估超100亿元,但利润仅三、四个亿,全年利润率不到5%。

比胖东来人效高的企业有很多,比于东来有钱的老板也有很多,但真正能这样对待员工的又有几个?一个把“员工幸福”而不是“利润”装在心里的企业家,能走多远?如果可以成真,我希望是永远。

无论是胖东来的成功,抑或是Manner的困境,其实都在讲一件事:如何在组织效能与员工幸福感之间取得平衡。希望有越来越多的企业能领悟并践行“员工幸福是企业经营的第一信条”,愿天下的老板和打工人都可以获得幸福的一生。



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