和颐酒店经理:“女子酒店遇袭”是炒作!

北京望京798和颐酒店经理接受记者采访时评价女子酒店遇袭案:我觉得是在炒作,真的。一,又没有死人,二,又没有着火,三,又没有发生强奸案,对吧,你这警察出面对吧,也报案了,对吧你说,就那么回事。

                                                                                                                                               ——山东电视台新闻报道


作者: 高级咨询师 李晓蓓

近日来,如家和颐酒店女子遇袭事件一下子掀起了社会舆论的轩然大波,围绕着这个事件的各种传闻、猜测也在时时更新、版本升级,幸运的是,在社会公众的持续追问及警方的努力下,真相终于水落石出,但是,事件发展可以到此为止,但由此带来的社会负面影响、引发的公众担忧却不会嘎然停止,相反,这个事件暴露出来的更深层次问题值得社会多方思考。

可以说,如家近些年来屡有负面新闻缠身,从最初的客房服务抱怨,到记者暗访中暴光“一块抹布从漱口杯擦到马桶地板”,发展到现在的客人公然在酒店遇袭,可谓逼格也在不断升级。但这次事件之如此严重、影响之如此恶劣、公众之如此愤怒,逼得如家甚至为此召开了新闻发布会,但不论是新闻发布会还是公关声明,说到底最后的实际效果是也只是一场被认为缺乏诚意的公关活动而已,看来,如家,今后很长时间也很难“如家”。

有人说如家的这次极大被动是源于舆论公关的失败,但我认为这不仅仅是公关活动的失败,而是一个盈利组织对于自身存在价值缺乏深层次的思考与认知的必然结果。为什么这样说呢?打开如家的官网,可以看到如家是这样描述自己的:

如家酒店集团旗下的如家酒店、莫泰酒店、和颐酒店三大酒店品牌依托强大的集团支持相互呈鼎力之势,各有所长,相互补足。截止2013年底已在全国300多座城市拥有超过2,200家的连锁酒店,形成了国内最大的连锁酒店网络体系。在“家由心生”的企业文化熏陶下所衍生出的“微笑力”,是如家酒店集团的根本所在,也是每一个如家人最引以为傲的核心竞争力。

在2011年《财富》杂志评选出的全球最具成长性公司100强榜单中,如家酒店集团凭借良好的业绩挺进十强,名列第九。在中国饭店协会公布的2012年中国酒店集团排行榜(规模)中,如家酒店集团当仁不让,稳坐中国酒店集团第一的交椅。2013年,她是第一个获得“中国诚信典范企业”荣誉的中国酒店集团。2014年,她旗下的如家酒店以4.2亿美元的品牌价值入选中国品牌100强,居酒店行业之首。

再看如家官网中有关如家文化的介绍:

“作为如家品牌文化的精髓,如家的品牌灵魂是:工作与旅途中可信任的家。”在其使命中,写道“通过专业和激情的工作,引领大众旅行住宿方式,满足顾客的旅行住宿需求。把我们“快乐的微笑,亲切的问候,热情的服务,真心的关爱”献给每一们顾客、同事和合作伙伴。…”,在其价值观中,给出了“诚信、尊重、尽责、进取、合作”5个词,其中对“诚信”的解释是:诚实和守信,这是我们做所有事情的前提;对“尊重”的解释是,对顾客始终表现出我们在乎;对“尽责”的解释是,承担起我们对工作,对周围人的责任,做到最好。…

可是,现实却无情地打脸如家,与其在文化介绍中反复提到的“家文化”核心竞争力、诚信、尊重、尽责等形成鲜明对比,我们感受不到一丁点的所谓的“家文化”、诚信、尊重、尽责等诸如此类的精神或价值导向。相反,这些事件的性质,恰恰反映出如家的日常经营管理活动缺失这些精神或价值倡导。作为公众,我们忍不住要问:如家,你的文化——“家文化”、微笑力、诚信、尊重、尽责,对顾客始终表示出在乎,等等,这些都是真的吗?

企业盈利是必须的,但是,盈利一定不是企业存在的根本目的,只有为客户创造价值并得到客户的认可和接受,企业才能盈利、继而实现持续发展,因此,为客户创造价值才是企业存在的根本,也只有把这个理念深入贯彻到业务开展、经营管理活动中去,企业才可能实现可持续发展。这也成为中国很多企业在解决生存问题之后都开始认真思考的重大命题,于是很多企业展开工作,尝试通过企业的愿景、使命、价值观的梳理与确立,把这些理念系统到贯彻到企业运营的各个环节中去,从而指导各个业务的运转,这也就是我们通常说的企业文化相关范畴的建设,包括企业为什么存在(使命)?企业希望成为什么(愿景)?为了实现企业的设想,那我们应该确立如何的行事标准(价值观)?等等,企业只有把生存的深层次问题思考清楚了,确立自己的价值导向并系统落实到生产经营各环节中,企业才能保持不断地为客户创造价值、从而实现可持续发展。

相反,如果企业的理念只是为了获利,那么,短时间内可能看不出影响,但是,当市场经济发达和竞争充分时,企业为了获取眼前利润的行为必定影响其长远发展,这也是很多中国企业迅速腾飞但同样迅速消亡的根本原因。如家和中国大部分企业一样,应当已经意识到这个问题,于是梳理出一套自己的企业文化体系。但是,很多现实证明,这些理念、价值观还只停留在口头,确切地说,这套提炼出来的精神或价值体系与企业实际经营的指导理念并不是一码事。所以,如家和颐酒店客人遇袭事件暴露的不止是企业管理不善的问题,归根结底是企业在实际运行中价值观严重缺失的必然结果。由于没有以客为尊、在乎客人的意识,因此当发生客人公然在酒店遭人恐吓绑架、酒店工作人员视而不见;由于价值观缺失,出事后酒店方的第一反应不是自我反省、查找问题根源、安抚受害客人,而是认定是竞争对手在黑自已(事件炒作),甚至其管理者面对记者采访时居然还大言不惭地说出“一没死人二没着火三没强奸、就那么回事”的论调,口气上的如此不屑将客人的生命、利益置于何处?如果说酒店工作人员面对客人被袭后的呼救漠不关心是管理不善,那作为管理者竟还口不遮拦地道出三没言调,真的不仅是酒店光管理不善了,而是说明从管理者到员工,对于客人利益的毫不在意,对于企业价值观的置之不理,发自内心的没有“家文化”意识。

企业发长之快,不得不说如家酒店集团在抓住市场机遇、开拓市场上下了大功夫,但是,一个企业解决了生存问题、奠定了发展基础后,必须对自己存在价值的进行深层次思考和反省,建立并践行一套企业自己的价值体系,引领企业一路走下去。改革开放、全球经济一体化、全球最大的消费市场等,为中国企业带来了大量的发展机遇,中国企业也通过自身的努力让中国迅速崛起为世界工业大国,在规模上可能我们在很多方面已经不逊于世界一流企业了,但是,在实际竞争力上、在可持续发展上,我们的企业离世界一流企业还有很大差距,我们还缺乏真正能给他们直面竞争的实力。

如家一路走来、伴其左右的种种风波,其实暴露的是企业在发展成长过程中的价值观缺失,这种情况也是中国企业普遍存在的问题。企业的发展壮大离不开对自身形势的客观评估、发展机遇的获取、自身的努力,但是企业在发展壮大的过程中,如果没有对自身存在价值的深刻思考,没有由此确立的使命愿景价值观,缺乏使命愿景价值观的引领,企业很难朝着一个既定的方向坚定地走下去,更谈不了基业长青。企业的规模能够扩大,盈利模式也可以变更,战略目标也可以不断调整,但是企业对于自身存在价值的深刻反省不能因为业务扩张而忽视。基业长青,如果没有精神指引,只是一味规模扩张,基业是难以长青的。