文/毕自力
   
在电商如此发达的今天,我是一个少有的不主动网购的人,只能通过网络渠道买的商品除外。而不网购的原因不在于对电商渠道不熟悉,曾在IT公司供职多年,不是专业技术人员,至少算得上熟练的用户。不网购是源于对客户体验的不满意,不排除有挑剔的成分。
 
    网购对随时能收货,而无需事先预约的客户应该不是问题,如公司行政部门(含收发室)、家里总是有人,或者住处可以代收。而我不幸没有这个条件。于是每次送货成了“灾难”。要求预约上门的时间段,如,上午或下午的3-4个小时之内,大多数服务商都不提供这种服务,少量接受预约时间段的,也大多会提前或拖后。理由是大城市堵车严重,无法规划。在有限的网购经历中,我跟送货人询问过,是否可以计划路线,至少可以在3-4个小时内到达,他们从来都是一脸茫然。于是,我每次的痛苦无一例外是这样的,在送货人到门口或5-10分钟路程时,接到电话,他要上门了,除了运气好的极少情况,都是在我无法在他们能允许的时间回家,而不能收货,接着第二天,第三天或更多天,遇到同样的麻烦,直至耐心消耗殆尽。
 
曾居住香港多年,同样的情形有好得多的感受,以通过邮局递送的物品为例,一般邮寄者遇到上述情况,如果联系到了本人,而本人同意将邮件交给诸如保安、行政办公室人员这样容易识别的机构代表,他们就会在收件人电话或其它方式确认的情况下,将邮件交给他们,并请他们签收;如果无法联系到收件人或无法证实收件地点的人与收件人关系,则他们一定会在次日再次投递,这次再投递失败,就会留下投递记录卡片,说明两次投递时间和热线电话,让收件人通过电话(自动语音)预约取邮件地点(某个营业部),并负责将邮件在约定地点保留14天以上供领取;领取人一定要出示收件人身份证,如请人代领,则代领人要同时出示自己和收件人的身份证,我观察过,这些身份证信息都做了记录。
 
虽然上述的流程也会让收件人有一些不便,如,再次投递多数是与前一天差不多的时间,如果收件人活动规律较固定,再投递找不到人的概率很大,因此实际上,我们经常不得不预约自己去领取。但至少安全准确和方便可行得到了基本合理的平衡。
 
我很喜欢在一个酒店和休闲服务网上看到的对服务文化的阐述:服务是对每一个瞬间的承诺!是啊,我心目中“服务”之“神圣”正是这样,是心灵做出的承诺。我相信即使有很多流程设计的漏洞,但任何一个工作环节的工作人员多尽一份“心”,都是可以减少或者避免这样的负面体验。
 
回想经历过的负面客户体验,我印象最差不是漏洞或问题本身,而是问题发生了之后得到的推诿、回避责任,甚至因此而撒谎或找根本不存在的借口。当然,可以经过危机公关训练和行为规范约束减少这样的现象,但在一个服务文化渗入血液的人身上或工作氛围中,用以真挚的情感替客户排忧解困,会成为本能的反应。
 
我记起曾经共事的一位负责网络管理的同事,他当时的责任就是为大家服务,解决公司系统和员工电脑等办公设施出现的问题。在我的记忆中,每次他做的,都远远超过了我的期望,真的能得到“欣喜”(这是研究认为的客户体验的最高境界)的享受。他曾经平淡地告诉我,为别人解决问题本身就是愉快。于是,把这看上去微不足道,实际上却弥足珍贵的精神发扬光大,成了我自己和大家共同的目标。
 
无论是我的那位同事,还是那个休闲服务网站上“服务文化”定义,告诉我们的都是质朴却根本的价值观。