文/和君咨询合伙人 毕自力
 
满意的客户,是经营者的保贵的财富
   
竞争日趋激烈的今天,客户的作用早已被广泛重视。有人分析了满意和不满意的客户给经营者带来的具体影响:
   
满意的客户会给你带来:
 
1、再次,再次,再次购买,
2、买更多,更多,更多的东西
3、花更多,更多,更多的钱在你这里
4、变得更合作,使你对他服务的难度大大降低
5、主动向别人推荐你,据统计,平均每个满意会向约5个人推荐
6、更不在乎价格,降价不再是他选择你的服务的主要理由。据统计,68%的客户离开的原因是对服务,而不是对价格不满。
7、让你的团队员工士气受到鼓舞
 
相反,不满意的客户给你的却是:
 
1、减少甚至不再光顾
2、不和你交流。只有不到10%的不满意客户会投诉,大多都选择不理不睬了,所以那些投诉人代表的决不只是他自己。
3、跑去帮衬你竞争对手的生意
4、向其他人说你的坏话。据统计,一个不满意的客户平均会向9个人介绍他的遭遇,13%的人甚至会告诉20个以上的人。
5、只买你的降价商品
6、影响你的团队员工的士气
 
肯对你“投诉”的客户是无价之宝
 
综上所述,肯花费心力向你投诉的客户简直价值连城。
 
首先,他一个人代表了至少另外9个人的意见和情绪(90%的人选择的是更被动的态度:不投诉而离开),你让这一个人满意了,其实解决的是9个人面对过的问题;再有,如果他经过投诉而获得了满意的感受后,他会至少向5个人去说你的好话,而不是向没有投诉就不理睬你的那些人一样,不但自己不理你,还有可能向9个或更多的人说你的坏话。对这些投诉者给予你的机会,实在值得深深地感恩。
 
因而,你对投诉者多好,都是值得的!大量的经营者把建立客户投诉渠道(热线电话、EMAIL、网上反馈,服务柜台,等等,五花八门),更多地视为品牌形象,而并非真正认识到内在的价值。既然仅仅是“形象”,那么对表面功夫的重视程度远远超过了对其内在意义的理解,进而导致的是相应的培训管理措施不足。大多评价指标都是围绕个案处理数量和效率而设的,客户心理感受的细节往往被忽视。
 
只顾开头、结尾,忽略中间过程,是处理投诉时常犯的错误
 
随着技术手段越来越丰富,处理投诉的渠道和效率都不断提高,但不容忽视的是,90%的投诉还是由于“人”具有的性格特征导致的,这一点没有因为技术的发展而有任何的改变,相反,由于竞争形势日趋严酷,客户被宠得更加挑剔,技术的作用必须也只能是帮助处理投诉的人员提高处理能力,而不是相反,使其变得依赖技术而丧失处理“人”的问题的能力。
 
正如前面提到的,表面化的度量指标产生的结果往往是忽略细节。
   
我们试着把客户的投诉“分解”为三个部分:A 客户表述他的意见、问题等;B……;C服务人员给出处理结果(为了经营者的利益或因为流程不顺畅,处理结果还往往是客户不能完全满意或完全不满意的)。我用省略号标识的B部分,就是常常被忽略的。B正是客户经历或表述他的问题、麻烦时伴随的情绪、心理感受等等人所特有的感性特征。不少的客户主动找上门来,是让你体会他的情绪和经历的感受的,是来寻求分享和理解的,要学会“把你的脚放到他的鞋子里”,和他一起感受,并且有效地传递出你的体贴。以数量和效率为主要指标时,这是最容易被忽略的环节,因而也成了客户产生不满意的主要诱因。
 
我以前从事呼叫中心业务时,有一位心理学训练有素的同事常常不厌其烦地强调“聆听”的意义,而真正理解“聆听”并非易事,其实是要求服务人员感受和分担投诉者的“负面”心情,除了需要服务人员具备一定的知识外,还需要具有同情、体贴的情感特质。而这一切是基于经营者对投诉有深入的认识,并建立了相应的流程、培训及各种支持手段来保证的。
 
如果出发点就只是如何处理尽量多的投诉,则无法建立起分享或者分担客户感受的氛围。其实,付出更多的体贴,与效率并不矛盾,获得客户的合作(如前文所说,合作的客户会让你减小服务难度),你的效率不但会非常有效地提高,而且还会伴随着满意度的增加。
 
本文刊载于《客户世界》作者为客户世界研究院顾问专家,和君咨询合伙人。