毕自力
 
不帮衬就令我不安的小店
 
这是很早前在香港生活时一次真实的经历。
 
因为要买一个淋浴器的软管,走进了从办公室回家路上绕道经过的一个小店,店主,一位约六十岁的阿姨,正在打电话,我随便扫视店内的货品,发现大多是小电器元件、插头等,顿时觉得自己走错了地方,因为店主已经看见了我,所以还是决定等她打完电话打个招呼,顺便问问最近的卖软管的店。大概一分多钟后,见阿姨放下了电话,于是问她有没有我要的软管,得到的并不是我预料中的答案,她问:“你要多少钱的?”我很是不解,问:“你的多少钱? ”,她指了指货架的最高层,果然有3、4个软管----看来的确这不是她店里的主要货品,放置的地方不方便获取,一定要用梯子才能拿到,说:“我这里的都是名牌,有点贵。”,我又问:“只有这几个吗?”阿姨回答:“是,比中国产的贵很多。” 我再问她:“那附近有别的店卖吗? ”阿姨马上回答:“前面5、6米的家庭用品店应该有,如果没有,后面的日本城(店名)一定有。”她让我觉得,给我正确的信息比卖掉她店里的软管重要得多,我被这份质朴感动,向她真诚地致谢,朝门口走去,一支脚刚刚踏出门外,听到阿姨又说:“我自己家都不用这么贵的啦!”我被这朴实的“幽默”逗笑了,再次谢了她。走到5、6米外的家庭用品店,果然买到了比阿姨的小店便宜几乎一半的软管。
 
在回家的路上,我决定,一定要再光顾这个小店。
 
这位从没有任何“服务”、“营销”理论训练的朴实的店主,给我上了生动的一课。她做的是街坊生意,淋浴器软管这种普通之极的产品,任何顾客获得商品“信息”都易如反掌,她卖掉店里贵的商品,客人用不了多久就会得到“负面”体验,足以数倍地抵消这一单生意给她带来的收益(而且又不是她的主要商品)。反之,她提供的这种“信息”服务,会给客人难以磨灭的正面印象。当然,我更愿意相信,她的这份“精明”本质上出自于善良的天性,和我耳熟能详的“社会文明”发展。
 
又一天,我终于发现还要买一些电器转换插头。其实香港这样的居民区附近,有大量这种小店,而这家小店,如果从家里专程去,并不是最方便的,但我还是毫不犹豫地决定兑现自己给自己的“诺言”,去帮衬了这家小店。
 
现代营销和小店阿姨
 
麦肯锡在2013年对15000名消费者做出购买决策的研究显示,数字化时代,消费者在线上和线下的整体体验,对他们做出购买决策产生着综合影响。而数字化虚拟渠道对他们产生的影响的确日益深入,如,每年至少增加20%消费者到线上进行品牌/商品搜寻商品;42%的调查对象,除了在线了解产品,还会进行更深一步评估或直接购买,20%的人在线(虚拟渠道,而非亲临店面)完成了从了解到购买的全部过程。数字化程度高的品牌销售量比低的多出2.5倍。
 
显然,丰富的营销渠道和数字化工具,的确产生了深刻的影响。但有趣的是,在线的消费者们最常干的事,是在社交媒体,如facebook上,了解品牌的评价及各类公众发布的信息,正面的口碑信息,是品牌最犀利的武器。于是,数字化时代更丰富的渠道和信息(数据),对营销人带来的真正挑战是:他们是否即时跟踪各种渠道的信息,是否整理这些信息和用来改进产品和服务。
 
于是,多年前那家小店阿姨(们)已经在践行的理念和方法其实没有改变,准确地说,小店阿姨毫无做作的自然反应,绝不是方法和技巧,而是融入血液的品行和处事大道。现代技术只不过给消费者了更丰富的手段,去评价和认识他们需要的服务和产品,而不是像我当年一样,需要亲临才能获得体验。
 
近日我反复咀嚼玩味不已的那个问题再次进入脑海,哪些变了,哪些没变?!