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关于和君

董事长致辞

王明夫董事长就确保客户满意度致全体和君人书

全体和君同仁:

为客户创造价值、确保客户满意,是我们的生命线。对此,我们不能有丝毫含糊和动摇,不能有任何投机取巧、非分之想。在这个问题上,我们必须做成色十足的老实人、厚道人,做堂堂正正、坦坦荡荡的和君人。谁要是坏了我们的这个生命线,我们就得毫不留情地砸烂谁的饭碗,让他/她在和君系统里混不下去。不但要用公司纪律严肃处理他/她,而且每个和君人,都应该自觉地疏远他/她、不信任他/她,通过文化生态的力量把这样的人过滤出去,确保全体和君人始终走在为客户创造价值的正道正业上。

风雨十几年,艰难咨询路,在创造客户价值上,我们和我们的客户一起摔了很多跟斗、交了很多学费,有过很多经验和教训。下列几条,希望全体和君同仁务当记取,身体力行,为了个人的职业尊严和事业前途,亦为了和君公司的使命愿景和基业长青。 

 

一、端正职业态度,追求职业人品

从事任何职业,第一要创造收入和利润;第二要赢得尊严和荣誉。缺其一者,不可为之。我们从事咨询职业,必须确立二个基本而朴素的认识和态度:

第一,确保客户满意是我们的最大利益所在。通过客户满意度赢得续单率、赢得回头率、赢得客户为我们介绍上下游企业和当地客户,这是综合开发成本最低、成单率最高的业务来源,是可持续发展的业务来源。重视每一个项目、服务好每一个客户、赢得每一次口碑,何愁没有客户来源?只要做到客户满意,我们必将生意滚滚。

第二,为客户创造价值是我们赢得职业尊严与荣誉的唯一来源。舍此,我们凭什么问心无愧地收取客户的付费、心安理得地接受客户的敬重?如果我们不能为客户创造价值、不能为客户解决问题,那么我们收费的理据何在、公道何在?天地之间有杆秤,我们创造了多少价值,就赢得多少尊严和荣誉。

要让项目做得好,首先必须人品好。什么样的人品就做出什么样的事品;什么样的文化就造就什么样的人品。对一个咨询公司来说,专业能力的发育固然重要,但更重要的还是催人向善的文化。和君必须秉持信念、坚持不懈地造就一种正道正业、催人向善的企业文化,以文化的力量,唤起人们心中的美丽天使翩翩起舞,促动英雄主义的雄狮威风凛凛。 

二、慎重选择客户,调节好客户预期

这个时代很乱,是个物欲横流、泥沙俱下、鱼龙混杂的商业乱世。身处其中,首先我们必须有清醒的意识:并不是所有企业都值得服务;并不是愿意付钱的企业就值得我们为之服务。我们必须选择那些愿意付钱的客户,但付钱永远不应该成为我们选择客户的核心依据。

和君人应该有很强烈、很明确的客户选择意识。接项目最好能够秉持三条标准:第一,只接诚恳待我、讲究公道、懂得欣赏的客户。有的人态度不诚恳,漫天提要求,付钱很小气,总想少付钱、多做事、占便宜,我们怎么做他都永远不满意。有的人理解和接受能力较弱,我们怎么做他都欣赏不了、认同不了。有的人不尊重咨询师,把咨询师当作随便使唤的工具。这样的人就不应该是我们的客户。

第二,只接自己做得了的项目,明确自己的工作边界。不要为了签单而轻诺轻许、大包大揽;严禁连蒙带哄、忽悠客户。推介我们自己的能力和服务,要实事求是。客户不切实际的期望、对咨询服务的误解,我们要及时打消,要帮助客户对咨询服务树立正确的认识、建立合理的预期。

第三,只接能调动工作热情的项目。签单的时候要确保合适的性价比,让咨询师能够得到合适的工作报酬,这是调动一线工作热情的基础条件。但我们不能止于此,和君咨询倡导与客户结伴成长,发现和服务真正有成长前途的企业。我们应该优选那些有产业梦想又作风实干的企业,优选那些有志向、有前途的企业。与企业一起做梦,和客户共奔事业。 

三、学会利用和君平台,调动全公司的力量为客户服务

 

首先,充分利用和君的知识管理平台。每接一个客户,先登录知识管理中心,查阅和君历史上的类似客户名单,研读和君历史上的类似案例,查阅行业资料,钻研最佳实践,将和君全员全经营历史所积累的经验、知识和信息,用于服务现客户。

其次,遵守同事关系道德,积极融入“熟人组织”,学会在全公司范围内求助于同事。每接一个客户,请通过和君IT系统查知哪些同事(或外部专家顾问)具备相应的项目经验和行业认识,与他们取得联系,征询他们对现项目的意见,必要的时候与他们进行项目讨论。

再次,学会在全公司范围内召集项目讨论会或组织项目攻关小组,针对项目背景,实现人才、知识和经验的跨团队跨部门跨专业的交汇和碰撞,激发全新灵感、突破项目瓶颈、打开项目思路。

通过上述方式,对每一个客户的服务,都不仅仅是一个项目小组在服务,而是十几年历史积累、千人咨询师队伍的共同结晶。

为此,我们也希望每个和君人都能自觉地投身到知识数据库和“熟人组织”的建设中去,为知识管理做贡献,为同事做贡献,全员自觉响应同仁的要求。人人贡献一点点,人人献出一点爱,和君将变成全员自动地彼此响应、相互帮助的美好人间。 

四、遵守公司的机制与操守,执行《项目管理指南》

和君在经营上抓的KPI就一个指标,那就是:客户满意度。和君的文化选择和机制设计,都是围绕客户满意来展开的,最终都直接或间接指向一个共同的目标:为客户创造价值。遵守和君的机制和文化,必定指向客户满意度。

举例来说:1、收入分配机制:项目收入的分配向生产环节做了最大程度的倾斜,以确保项目人员对项目愿意足够的投入,同时获得相应的报酬。2、结案机制:所有项目的收入,都在财务上先押款20%。项目结案必须有客户正式签署的满意函,然后才解除押款。客户不签署满意函,项目不予结案。3、组织机制:和君的合伙人必须亲自带团队,按专业化的原则定位自己的业务领域、发育自己团队专业能力。在这个机制下,谈单人和做单人基本上是同一个团队,让合伙人参与到项目的做单过程中,有效地防止了谈单人和做单人“两张皮”的分割现象。4、和君在员工培训、知识管理、同事关系和谐、企业文化、职业纪律等方面,进行着持续的努力,不遗余力地推动员工专业能力和职业道德的不断进步,从能力和操守两方面来保证客户满意度的提高。

和君咨询是第一家推出完整的《项目管理指南》的本土咨询公司,一年一度的年度修订,确保了这份指南的与时俱进和持续优化。这份指南来之不易,是全体和君人经验的总结、汗水的结晶。对每一个项目来说,它是作业标准和指路明灯,也是释疑解惑的导师和宝典。执行《项目管理指南》,对提高作业效率、提高客户满意度,具有重大意义。 

五、坚持三度修炼,练就过硬的专业功夫

我们是吃专业饭的,专业水平是硬道理。我们必须凭借过硬的专业本领来为客户解决问题、开阔视野、提升思想和经营境界。我们和君人,需要懂得为人处世、学会人情练达、讲究礼尚往来和买卖公平,在商言商、和光同尘。但无论如何,我们不能离开专业本领而以商务应酬和人际周旋为能事。

安守职业道德,练就过硬的专业功夫,应该成为我们的立身之本。在此过程中,全体和君人都要秉持人生如莲的成功理念,进行持续不断的三度修炼。

人生如莲:人生就象是睡莲,成功是浅浅地浮在水面上的那朵花,而决定其美丽绽放的是水面下那些看不见的根和本。莲花初绽,动人心魄,观者如云,岂知绚烂芳华的背后是长久的寂寞等待。

三度修炼:态度决定命运、气度决定格局、底蕴的厚度决定事业的高度。人之态度、气度、厚度,犹如莲之根本;“三度”修炼,日积月累,功到自然成。 

六、忘掉钱,点燃激情,传递爱,追求境界

我们以咨询为生,做咨询,必须收钱。谈单子、报价格,必须讲究性价比。但是,一旦签单了,最好就把钱的事忘掉,全情投入到项目创作过程中去。

一个好的咨询项目,应该是激情涌动的一场创作。要能点燃我们自己团队成员的激情,而且还要能点燃客户的激情,让慵懒的变得勤奋、让逃避的变得投入、让散淡将就的变得精益求精、让平庸懈怠的变得积极进取,燃烧起客我双方的事业心和卓越心,追求更高、更强、更远。咨询师对自己的项目,甚至是对项目所牵连的客户事业、和君事业,应该有爱,一如一个母亲对新生儿的爱,一个艺术家对自己杰出作品的爱。

我们希望,和君人把每一个项目都当作作品来做,俨然像王国维笔下的大家之作:“大家之作,其言情也必沁人心脾,其写景也必豁人耳目,其词脱口而出,无矫揉妆束之态。以其所见者真、所知者深也。”因为所见者真、所知者深,所以,虽然咨询项目结束已久,但你永远在那里,只要回头看,就一定能够看得到。这是一种境界,我们和君人应该追求这样的职业境界。 

各位和君同仁:和君品牌何以清立于世、基业长青,咨询人何以受人尊敬、事业发达,根源惟在客户满意。

如果你我他都一起来做到上述六条,我们为客户创造价值的正道正业迟早将变成一股伟大的事业洪流,客户、生意、人才必将滚滚而来、源远流长。

我们一直在努力,我们永远要努力!